Google yorumları işletmeniz için neden bu kadar önemli?
Müşterilerin büyük kısmı bir işletmeyi aramadan, aramadan önce Google Haritalar'daki puanına ve son yorumlara bakar. 4,8 puanlı bir işletme ile 3,9 puanlı bir işletme arasındaki fark, aynı hizmet için bile müşterinin kararını değiştirir. Tek bir sahte veya hakaret içeren yorum, aylarca emek vererek topladığınız güveni bir gecede zedeleyebilir.
İyi haber şu: Google, kurallarına aykırı yorumların kaldırılması için resmî bir süreç sunar. Önemli olan, hangi yorumun bu kapsama girdiğini doğru tespit etmek ve talebi doğru gerekçeyle iletmektir.
Hangi yorumlar kaldırılabilir?
Google'ın kullanıcı katkıları politikasına göre şu tür yorumlar kaldırılabilir:
- Sahte ve spam yorumlar: Gerçek bir müşteri deneyimine dayanmayan, toplu olarak yazılmış veya bot hesaplardan gelen yorumlar.
- Çıkar çatışması: Rakip işletmelerin, eski çalışanların veya işletmeyle ilişkisi olan kişilerin yazdığı yorumlar.
- Konu dışı içerik: İşletmeyle ilgisi olmayan siyasi, kişisel veya genel yorumlar.
- Hakaret, taciz ve nefret söylemi: Kişileri hedef alan, aşağılayıcı veya ayrımcı ifadeler.
- Kişisel bilgi ifşası: Çalışanların veya müşterilerin telefon, adres gibi kişisel bilgilerini içeren yorumlar.
- Müstehcen veya yasa dışı içerik.
Hangi yorumlar kaldırılamaz?
Dürüst olmak gerekirse: gerçek bir müşterinin, kurallara uygun şekilde yazdığı olumsuz yorum Google tarafından kaldırılmaz. Bu tür yorumlar için en etkili yol; profesyonel bir yanıt vermek, sorunu çözmek ve memnun müşterilerinizden düzenli olarak yorum toplamaktır. Size bu konuda da yol gösteriyoruz.
"Her yorumu sileriz" diyen hizmetlere karşı dikkatli olun. Kurallara aykırı yöntemlerle yorum kaldırmaya çalışmak, İşletme Profilinizin kısıtlanmasına yol açabilir.
Süreç nasıl işliyor?
- Analiz: İşletme Profilinizdeki yorumları inceliyor, kaldırılabilir olanları politika maddeleriyle eşleştiriyoruz.
- Kanıt hazırlığı: Sahte veya çıkar çatışması içeren yorumlar için tarih, hesap geçmişi ve müşteri kaydı gibi kanıtları derliyoruz.
- Resmî bildirim: Yorumları Google'ın bildirim ve yorum yönetimi araçları üzerinden doğru gerekçeyle bildiriyoruz.
- Takip ve itiraz: Reddedilen bildirimler için gerektiğinde itiraz sürecini yürütüyoruz.
- Raporlama: Sonuçları ve sonraki adımları size açıkça raporluyoruz.
Hukuki yollar
Ağır hakaret, iftira veya kişilik haklarını ihlal eden içerikler için platform süreçlerinin yanında hukuki yollar da mevcuttur. Bu tür durumlarda süreçler bir avukat aracılığıyla yürütülür; biz teknik tarafı ve kanıt hazırlığını koordine ederiz. Haber siteleri ve diğer platformlardaki içerikler için olumsuz haber kaldırma sayfamıza göz atabilirsiniz.
Olumsuz yorumlara nasıl yanıt vermeli?
- 24-48 saat içinde, sakin ve kibar bir dille yanıt verin.
- Sorunu kabul edin ve çözüm için iletişim bilgisi paylaşın.
- Müşterinin kişisel bilgilerini yanıtta asla açıklamayın.
- Sorun çözüldüyse müşteriden yorumunu güncellemesini rica edebilirsiniz.